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栾世宏的博客

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日志

 
 
 
 

不能忽视小客户  

2012-07-27 09:39:14|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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管理学中有个重要的二八法则,说的是80%的公司利润来自20%的大客户,其余20%的利润则来自80%的小客户。正因为营销人士都知道这一法则,很多企业就侧重于对大客户的服务于管理,对普通小客户则采取不闻不问的态度,这一做法本来各喜所好无可非议,但笔者认为,作为销售企业,小客户千万不能忽视。

众所周知,小客户的购买量都不大,确实不能为企业创造大量的利润,但小客户同样创造着利润,有时还可以产生较大的影响。因为调查表明,59%的新顾客来自于老客户的热情推荐,企业争取一位新客户所花的成本是留住一位老客户的6倍,而失去一位老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补回来。其次,事物都是不断变化的,今天的大户,明天有可能变成一般小户,今天的小户,明天也可能成为大户。如果我们不能认识到这一点,因服务的差异,使小客户产生心理厌倦而离去,就可能永久失去这位客户,而随着这位客户的宣传,很可能失去更多的客户。

古人云:勿以事小而不为,勿以恶小而为之。虽然80%的小客户只能提供20%的利润,我们在一定的时候也需要考虑收入与付出的情况,但认真服务好每一位客户,是我们销售企业的始终唯一,我们只有将潜在客户发展为边缘客户,将边缘客户发展为固定客户,将固定客户发展为忠诚客户,我们才能逐步占领销售市场,在竞争中立于不败之地。否则,众多的小客户一旦流失,就可能得不偿失,后悔已晚。

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