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栾世宏的博客

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日志

 
 
 
 

加深领会“四模” 促进精细管理  

2012-12-15 09:38:27|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                  ——绥德片区米南加油站经验材料

省、市公司精细化“四模”方案下发后,绥德片区米南加油站认真开展对精细化“四模”学习、普及工作,努力提高全体员工对精细化管理的认识和理解,并结合加油站具体实际,按照三种标准化模型、十一项精细模式、六大工作模板和两大形象化模范体系的具体要求,抓住中心,突出重点,把精细化管理理念贯彻运用到实际工作中,确保精细化工作落到了实处。

一、标准化模型抓服务。

加油站标准化模型,是加油站管理的重要技术依据,也是引导加油站健康发展的有效途径,同时也是提升加油站服务水平,拓展服务范围,营造优美环境,强化优质服务具体要求。加油站标准化模型的内容,涵盖了加油站及附属设施建设是否符合相关规范,是否符合消防安全规范标准;经营管理是否符合营销、价格、计量、质量、财务、安全、环保等管理规定以及服务水平是否达标等等。由于米南加油站还未升级改造,在硬件设施上存在一定的缺陷,他们便结合自身的实际情况,在提供优质、文明服务上下功夫。按照《加油站管理规范》的具体要求,首先要求加油员服务达标,用心用微笑去服务客户,使加油站成为为车、为司机、为客户提供全方位服务的消费场所。

比如,该站要求全体员工必须提前十五分钟到岗,当班班长必须对当班员工的服装、面貌、精神状态进行检查,并进行加油十三步曲、收银六部曲的演习等等,促使员工一上岗,就能以饱满的状态、良好的姿态投入工作,给每一位客户留下较好的第一印象。比如,该站在采取免费提供饮用水等便民服务的同时,经过同司机朋友的交谈,根据司机的需要,告知县城交通情况、交通要道的方向辨别或附近旅游景点的介绍等服务,满足不同客户的不同要求,使加油站服务水平不断迈上新的台阶,使客户得到满意的服务。

二、精细模式抓落实。

    精细模式是一种理念,也是一种文化。该站认为,精细化管理就是落实管理责任,将管理责任具体化、明确化,同时也是最大限度地减少管理资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。由于精细模式内容有十一项之多,该站便在循序渐进、稳扎稳打、步步为营的基础上,充分调动全体员工的积极性和创造性,要求每一位员工都尽职尽责,每一次都把工作做到位,每班都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理。

如在加油站油品数、质量严格管理中。该站严格在接卸油品时必须执行“三到场”,每车次检查铅封情况,测量油品温度、密度,接卸柴油时要进行闪点化验,接卸汽油时,每车次要用“水溶法”进行测试,且每车次必须留样的制度,多年来没有发生一起责任事故。

再如,该站还建立了《突发事件应急处置预案》,要求落实“四个第一时间”,即第一时间赶赴现场,第一时间采取措施,第一时间报告情况,第一时间发布信息。当加油站经理接到第一客户的数质量投诉时,应认真听清投诉事由,记清客户联系方式,尽可能当场解疑释惑,妥善解决问题。如一时无法实现,应稳定客户情绪,约定回复时间,并及时向片区汇报。同一事件客户投诉增多时,视情况及时开展应急处置等等。

三、工作模板抓分工。

六大工作模板,是在《中国石油加油站管理规范》基础上完善和提炼出的更科学的管理模板。他不仅内容全面,包含了加油站日常管理工作的方方面面,弥补了管理者因认识上的差异而造成的管理漏洞,更突出了行业特点,使加油站管理工作一目了然,极具可操作性。米南加油站在落实中注重了各相关模板责任人的分工,强化了各相关责任人的具体职责,促使米南加油站的管理水平不断提高。

   比如加油站员工按照交接班模板进行交接,严格班前准备、班前会、前庭准备等七项步骤,使整个交接班时间一般不超过20分钟。加油站停电以后,该站还规定了从起动发电机、到加油机正常运行不得超过五分钟的规定,并对每一次发电过程进行评估,减少不必要的环节,在保证安全的情况下,尽可能缩短启动时间,保证及时给客户供油。

再比如,库站巡检传板模板在米南加油站实行以来,该站按规定时间,根据《加油站巡检传板》的设计内容,分级逐项进行检查,并将检查发现的问题逐一记录在巡检传板上,使加油站的管理、站容站貌、设备维护等,都有了一个质的飞跃。为了更好地解决早上巡检时间正好在加油高峰期间这一问题,他们决定在保证巡检次数的情况下,错开加油高峰期,灵活地根据每天的实际情况,合理安排巡检时间(但跟规定的巡检时间,不能超过两小时)。不仅严格完成了加油站巡检任务,保证了加油站的安全平稳运行,同时也提高了加油站的销售量,使加油站日销量比原来提高2吨以上,提高了加油站工作效率。

四、形象化体系抓标杆。

形象化就是将抽象的定义,转化为形象的诠解,使其更具有形式之美,语言之美。两大形象化模范体系,使加油站学有目标,赶有方向,在提高人的思想水平和提升加油站管理水平方面,起到了积极的推动作用。

米南加油站经理申越是多年的系统内省市级模范,今年又被评为中国石油明星加油站经理。在工作上、生活上,她时时处处严格要求自己,在加油站内树立起“向我看齐”的标尺之后,无疑对加油站的管理服务工作有积极的推动作用。为了更好地落实形象化模范体系,米南加油站将中国石油系统内的先进加油站作为标尺,不断学习、借鉴先进的管理、服务经验,不断的提升米南加油站的管理服务水平,使米南加油站在榆林分公司崭露头角,受到了领导和同行的一致好评。

为了在加油站内形成一种学先进、赶先进的良好风气,该站还开展了每月一星、每周一星的评选活动,使每个班组都有自己的学习目标,用身边的榜样来激励自己,搞好每一次服务,搞好每一件工作,使加油站充满了比学赶帮超的良好氛围,不断提升加油站的服务管理水平。

几个月来,加油站明显地感到:理解、认识到位了,执行起来就容易了,只要将“四模”这项工作成为常态化管理的必不可少的一部分,就能提高加油站的管理与服务水平,提高加油站的社会效益和经济效益。如果认识不到位,抱着一种应付了事的心态去做这项工作,那么不仅起不到“四模”应有的作用,还会使管理工作因为漏洞而留下隐患。

米南加油站在“四模”实施的过程中,取得了一定的成绩,但这同上级的关心与支持是密不可分的,他们所取得成绩同上级的要求和员工的期盼,还有一定的距离,今后一定会加倍努力,与大家共同学习,让“四模”真正发挥起它的功效,把加油站管理、服务工作搞的好上加好。

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