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栾世宏的博客

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会议发言  

2012-11-03 08:51:02|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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大家好。

作为来自黄土高原的代表,很高兴参加今天的座谈会,刚才听了几位的发言,使我受益匪浅,也深有感触,市场是无穷的,服务是没有止境的,回去之后,我将尽快把这些好的经验,好的做法,借鉴并应用到我们加油站,使我们加油站能够在较短的时间内,迈上一个新的台阶。下面我就对加油站、加油卡以及客户的认识和我们站的一些做法,谈谈自己的意见,如有不妥之处,欢迎批评指正。

大家都知道,加油站是为客户和机动车辆服务的场所;加油卡,也就是我们中国石油加油卡,是由中国石油天然气股份有限公司统一发行,各省市销售分公司具体承办,可在全国各地的中国石油加油卡联网加油站使用的消费卡;而客户是加油卡的持有者、购买油品的主人,我们加油站的衣食父母。


我们加油站是去年春开始销售加油卡的,一年多来,我们取得了一些成绩,但同样存在着不少的缺陷,在如何发挥加油卡对客户的作用这一方面,我们首先是诚心诚意地向客户宣传加油卡交易安全、方便快捷、便于管理、经济实惠的好处,让客户心目中留下深刻的印象,并通过身边熟悉的开车师傅,请他们先带头使用中国石油加油卡,然后请师傅向他身边的司机朋友宣传介绍中石油加油卡,很快就有了一定的收获。

如我们加油站的固定客户000是个体运输公司的老板,每次来站加油,总是加了一辆又一辆,既要看数,又要付款,忙的不可开交。自从办了加油卡之后,他自己掌握着主卡,每一辆车用一张副卡,不用费心,只要调调明细,查查账单,就对每个车辆的加油数量一目了然,比原来轻松了许多,为此他深有感触,不断向身边的朋友宣传,经他介绍的客户,就达十五位之多。

局面打开之后,我们一边继续努力扩大战果,承诺用中国石油加油卡的用户将在资源紧张时保证供给。一边为了让持卡用户更方便使用加油卡,坚持24小时为客户服务,不论礼拜天,还是休假日,只要有人提出办理、充值加油卡或提出调明细、查账单,工作人员都能随叫随到,随时办理业务,尽一切努力减少客户的等待时间,解决客户的后顾之忧,使加油卡真正做到方便快捷。我们认为,随着加油卡的不断推广与使用,不仅方便了客户,提高了加油站本身的工作效率,同时也锁定了客户,使“头回客变成回头客”,最终成为加油站的忠诚用户,

加油站巡检工作开始实行以来,我们按规定时间,根据《加油站巡检传板》的设计内容,分级逐项进行检查,使加油站的管理、站容站貌、设备维护等,都有了一个质的飞跃。但同时发现,由于巡检需要员工的配合,规定时间早晨又正好在加油高峰期间,在一定情况下影响到了加油站的销量与服务。

为了解决加油高峰时加油车辆的等待时间,我们站全体员工反复研究,决定在保证巡检次数的情况下,错开加油高峰期,灵活地根据每天的实际情况,合理安排巡检时间(但跟规定的巡检时间,不能超过两小时)。不仅严格完成了加油站巡检任务,保证了加油站的安全平稳运行,也提高了加油站的销售量,使加油站日销量比原来的办法巡检时提高2吨以上,增长到目前的人销25吨左右,受得了客户的普遍欢迎。


随着社会的发展,私家车越来越多,可以说,已经成为加油站的主要客户,而私家车的不断增多,又不得不促使我们改变传统观念,用差异化服务来满足每一位客户的需求。如我们站在夏天提供凉开水的同时,也照样提供热开水,为问路的司机画一张简易图等等。

去年6月2日,司机王师傅在加油时,要求我给他的妻子代买一个生日蛋糕,我在前去购买时顺便给他送了一支鲜花,谁知王师傅三天后又来加油时,笑得合不了嘴,说他媳妇看到鲜花之后,高兴地夸奖了他几次,说家里的活,什么也不让他动手。为了表示感谢,今天他特地引来了三个顾客前来加油。


很小很小的一件事,却引起了顾客极大的反响。这充分说明,服务是无止境的,只要有心,只要多为顾客想想,就一定能赢得更多的客户。而客户之间相互的传播,比我们加油站自己宣传的威力要强大的多,同时也证实了“金奖银奖不如顾客夸奖”的话语,是我们应该时刻牢记的。

谢谢大家!


 

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