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栾世宏的博客

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申越的“管理经”  

2011-08-24 16:17:23|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在榆林市米脂县城南的210国道边上,有一座规模不算大的加油站,宝石花的标志分外醒目,不规则的加油场地干净整洁,南来北往的加油车辆,一辆接着一辆在加油员一招一式的指挥下井井有条。如果你身在大城市也许会认为这十分正常,但当你了解到米脂县仅有的19公里国道上,就密布着6座大型加油站,且城区两公里多就有4座,规模一个胜过一个,市场竞争异常激烈,你就会对此加油站刮目相看。

2007年,面对社会加油站价格优惠、礼品的馈赠,榆林销售分公司米南加油站陷入了加油量逐渐萎缩的困境。时任片区会计申越竞聘当了加油站经理之后,用女性特有的细腻,开始了重整振兴。申越明白,在油品相同,价格无法变动的情况下,加油站作为劳动密集型企业,员工素质的如何,直接关系着经营业绩。因此她不仅十分注重自身建设,不断加强学习,积极参与各种技能培训,进一步熟悉加油站各种业务知识,做到理论与实践相结合。而且上任伊始就鼓励员工利用业余时间参与自学,并制定了具体的学习计划,坚持每周一次集体学习,采取各种培训来提高员工的管理素质、专业知识和操作技能,使加油站员工通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长,以适应加油站管理、服务和形势发展的要求。员工们学习上有什么问题,她会的就立即给予解答,不会的,回家找老师请教后再给予解答,逐渐使全体员工养成了自学的习惯。使员工的业务知识、技能训练和实践操作能力在不断提高,并通过培训来满足员工高层次的精神文化需求,激发员工以站为家的干劲和热情,实现加油站目标和员工追求的最大限度统一。有辛勤就有回报,2009年中油系统职业技能知识考试结束之后,米南站员工一个个露出了满意的笑容,他们均取得了全部优秀的较好成绩。

员工的素质高了,规章制度执行起来相对而言容易了,但许多事实证明,凡落实比较好的一般都不是一次到位,而需要反复努力,长期坚持。加油站服务与管理上我们不缺乏制度、要求,《加油站管理规范》也明确规定了员工的具体操作,但由于习惯渐成自然,许多员工在执行中达不到规定要求。申越经理就针对存在的问题,不断地修改完善原有举措,适时地提出新的对策,对违反安全制度的决不姑息迁就,一步一步地向规范要求迈进。比如标准站建设中,呼起来是大多员工一时不能适应的新规定,为了让员工们习惯自然,她每天坚持现场带头示范,一见有顾客前来,她首先呼出“欢迎光临”,不仅声音洪亮,而且亲切自然,使员工们逐渐熟练起来。再如:“摩托车加油后,应用人力将摩托车推离加油岛4.5m后,方可启动”。但很多时候员工还在找钱,摩托车就已发动,员工制止常常滞后,因此而产生不快。于是他们就改进方式,在报数时善意提醒,使这一违章彻底杜绝。又如今年4月5日8时,安全员在巡查中发现有一名顾客在加油现场抽烟,当班员工没有立即上前制止,巡查人员便走上前去,耐心地给顾客解释在加油现场吸烟的危险性,以及可能引发的后果,同时向站经理作了汇报,站经理很快召开了员工会议,要求当班员工深刻认识自己的错误,在员工会上做检查,并对当班员工进行了每人500元的罚款,以此来警示员工安全上绝不马虎,从严每一个细节,使全体员工受到了深刻教育。

申越常常告诉员工,再好的制度不抓落实,也只是一纸空文,抓而不紧,等于不抓,抓而不细,等于白抓。只要我们有持之以恒的劲头就没有克服不了的困难,就一定能达到规范要求。也正是申越站长经常抓、具体抓、反复抓的不懈努力,米南加油站规范化服务管理上了一个新的台阶,在2009年2010年榆林销售分公司进行的加油站综合考评中均取得了第一名的好成绩。同时也被榆林销售分公司命名为“五型班组”、“示范班组”,被陕西销售公司评为“示范班组"。今年7月,加油站的安全工作经验,还在陕西销售的半年工作总结会议上进行交流。

人们都说:顾客是上帝,而申越常说:顾客和员工都是上帝。申越经理是这样说的,也是这样做的。顾客来了,她不忘打个招呼,过时过节,她不忘问候问候,只要是合理要求,她总是想办法帮助解决。一次,司机王师傅加油时要求给妻子代买个生日蛋糕,申越前去购买时顺便给要了一支鲜花,激动地王师傅半天笑得合不了嘴,连说自己没有想到,回去后妻子一定会更高兴的。几天后,王师傅又带来了两位顾客前来加油,说是听了他的讲诉后自愿来的。女性的细腻,使许多司机朋友对米南加油站有家的感觉,就是不加油,只要路过门口,也总是要停下来看看,问问市场的行情,道路的通行情况。

申越对顾客特好,对加油站员工也如同亲人,有什么事情,她总关心地询问,尽可能全力帮忙。上级发下来了补贴,她一分不少地分给了员工,就是给站长的奖金,她也要拿出一部分和员工一起聚餐,借机和员工交流和沟通,征求员工的意见和建议。为了帮助员工每天还应该注意什么,她还根据气象台站的天气预报,设立了预警黑板报,分析当天天气情况,针对高温酷暑、雨雪冰冻、雷暴干旱等极端天气,对可能发生的危险及需要采取的预防措施进行详细安排部署,以增强员工的安全意识。也正是申越站长这种以站为家一视同仁的态度,才使米南加油站员工始终保持着良好的精神状态、目标一致的团队精神、高质量的服务水平,也才使米南加油站得到了广大顾客的一致认可,一传十十传百,加油车辆越来越多,销售量节节提高,2007年销售1902吨,2008年销售3241吨,2009年销售4859吨,2010年销售6014吨,2011年1-7月完成5450吨,同比增长52.9%,一年一个新台阶,已经迈入了榆林分公司加油大站的行列。

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