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栾世宏的博客

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从细节入手 跟管理要量  

2013-09-24 08:18:13|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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靖边片区获7-8月人均零售量增长率第一名

靖边片区现有运营站9座,员工97人。今年7、8月份,片区为了在激烈的市场中占有一席之地,在竞争中求生存、谋发展,采取多种方式,从内部细节入手,跟精细管理要量,在不断提高员工服务水平的同时,实现油品销售12640吨,其中纯枪销售11451吨,直接销售1189吨,人均零售130.31吨,同比5.6月份增长9.86%。夺得全省片区7-8月份人均零售量增长率第一名。

    几个月来,靖边片区根据油站的实际情况,将片区加油站划分为城市站、乡村结合部站、服务区站,针对这些站所面临的客户特征,我们又将服务对象划分为生活导向型、生产经营型、便捷服务型。我们在调研中发现,城市站的客户最关心的就是生活中的点点滴滴;乡村结合部客户主要是忙于每天的生产情况;服务区站顾客一般是跑长途车的司机、货车司机,他们会对前面路况信息、天气情况产生关心。因此,我们针对不同的客户群体,不同的心理特征,制定了加油站信息服务指南,为来站的每位顾客提供真诚的优质服务,现在我们已经有32条信息服务指南,逐渐使用后,深受广大客户的喜爱。

加油站服务是销售的第一窗口,顾客首先感受的是现场服务情况,因此,加强现场服务水平如何,显得格外重要。靖边片区严格要求站经理必须24小时坚守在油站中,出现问题,能第一时间赶到现场;要求员工上班的第一件事,就是确定仪容仪表是否规范,统一着装。并要求严格进行班前安全讲话,总结前天工作情况,部署当天安排;加油现场严格规范服务用语,必须做到“来时有迎声,走时有送语”,逐步提升现场服务水平;并合理优化排班,设置机动人员,在加油高峰期时,设置机动人员,进行现场车辆指导,保证车辆有序进行,有效减少现场服务投诉风险。

    靖边片区为了动员全体员工参与到客户开发工作中,将销售任务下发到站,分解到每位员工身上,并结合公司薪酬考核制度,实现吨油工资分配“多劳多得”最优化,促使员工主动走出去拉客户,建立客户关系网。为了调动员工销售积极性,还在加油站的宣传栏上建立客户开发“排行榜”,采用金字塔方式记录客户数,每人都有自己的金字塔,谁的金字塔高谁就是最大赢家,这样不仅激发了自己的开发潜能,也刺激了其他员工。将薪酬考核与客户开发相结合,大大调动员工发展客户工作的积极性,使得客户数量从少到多,呈现出递增的现象。如相对偏远的塞北站、梁镇站一直是低效加油站,每年销量也就是一千吨左右,可今年截至8月底,它们已分别完成零售任务1068吨和1365吨,取得了前所未有的好成绩。


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