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栾世宏的博客

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日志

 
 
 
 

加油员的真本事  

2012-08-01 07:22:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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下基层暗访,来到一加油站,刚准备与客户进行交谈,只见旁边一加油员拿着一张加油卡厉声的说,这是假的。那目光,仿佛看着一个小偷。顾客非常惊讶,不停地说,这是朋友昨天刚刚送我的,怎么可能呢?但望着加油卡与其他人的加油卡插进去的不同,这位顾客无可奈何的交了现金,那神色,有惊讶,更有感情上的气愤。

我目睹了整个过程,感到加油员的表情太过于认真。记得我刚当加油员的时候,班长就告诉我,即便是顾客交给你一张假币,你也不要立即指出这是张假币,最好请顾客重新换一张给你,因为顾客也不一定知道这就是假币,不分青红皂白的把顾客当骗子看,是要不得的。如果班长是自己的经验之谈,那么这位加油员的态度就有些过火了。我们的加油卡出现假冒现象,这说明我们也有一定的责任,在没有搞清问题的时候,作为加油员,更应该关注云里雾里的客户感受,而不是把所有人都当骗子看。顾客手中有假卡,损失的是他今天的钱。如果我们在言语中伤害了客户,那损失的是我们明天的销量。你想,这位顾客在这个加油站受到如此的“礼遇”,他还会来此加油吗?

善待客户就是善待自己,不管出现什么情况,加油员都应以“顾客为上”的平常心来对待,即使是出现假币或假卡,也应让顾客在接受教训的同时,感到心情舒畅心服口服,只有这样,加油员才能显出自己的一种真正的本事。

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