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栾世宏的博客

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日志

 
 
 
 

要练招更要练功  

2011-08-23 09:54:38|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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标准化加油站创建以来,各加油员的服务水平有了很大的提高,但从公司日前暗访的结果来看,不少加油站的效果并不明显,有些只注意表面应付,基本功很是一般,这使笔者想起了一个故事。

旧时有师傅教了一绝招,叫“锁喉”——就是掐住对手的咽喉。两个徒弟很快学会了这个招数,一次跟别人打群架,都使用了“锁喉”制服对方,结果师哥制服了对手,师弟刚一伸手,却被对方抓住胳膊拧了起来。

同样的招数,为什么在师哥那学成是“绝招”,到了师弟那就变成了“死招”呢?其实道理很简单,师傅教的“锁喉”,只是一个动作,这个动作能不能成为制人的“招数”,除了看动作本身外,更重要的还要看指力、腕力大不大,臂力够不够、速度快不快以及掐的位置准不准。师哥功夫比师弟深,学到了精髓,而师弟功夫浅,只学到了皮毛。因此而两人出手后结果就不同。

由此我们认识到,作为动作的“招数”,可以从别人那里学习,但动作背后的功夫,可不是能够从别人那里学来的,是自己苦练出来的。习武如此,我们标准化建设中的服务也是如此。如果说管理制度、服务措施都是“招数”,那么企业的价值观念、服务理念深入人心就是“功夫”。标准化建设要有好的效果,一个必要条件是,这些制度和措施要与服务理念相匹配,深入到每位员工的心目中,使其习惯成为自然。
  可现实中,我们很多经营者不明白这个道理,只知道教育加油员如何操作,并不在加油员头脑里增添相应的服务理念,这就不知不觉地陷入了“只学招、不练功”的误区。
  加油站标准化是招,员工的服务理念是功。招要学,功更要练。只有员工们头脑里充满了服务至上的理念,服务水平就会自然而然有质的提高,花拳绣腿的表面现象自然就不会存在了。

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