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栾世宏的博客

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日志

 
 
 
 

加油员不能说的几句话  

2011-07-10 08:11:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        加油员是销售窗口的普通一兵,也是销售窗口的形象代表,他的一言一行不仅代表着自己,代表着加油站,也代表着中国石油的销售窗口,更关系着加油站的兴衰成败,关系着中国石油销售窗口的整体形象。因此,作为一名加油员,有几句话是不能说的。

“我不知道”。人不是万能的,加油员也一样,不可能什么都知道,但只要是在工作时间,只要有顾客提出问题,你就要认真回答,即使是不知道,也不能说不知道,应该说,“对不起,这事我不太清楚,要不我给你问问?”或者“对不起,问题我正在了解,下次告诉你好吗?”因为我不知道等于完全拒绝了对方,适当换个说法,就无形中拉近了与顾客的关系,使顾客对你产生一定的好感,从而会发生意想不到的结果。

“这件事跟我没关系”。有许多顾客提出的要求或质疑,也许和你没有什么关系,但任何加油站的业绩,都不是来自一个人的能力,而是依靠团队的紧密协作,即使顾客提出的要求或质疑真正与你无关,你也应该说,“这事由XX分管,你可以找他试试看,不行我再想办法,可以吗?”或者“分管的XX现在不在,等他回来我告诉他行吗?”因为,加油站是大家的加油站,不论什么地方出现问题,都会影响到加油站全局。如果面对顾客提出的问题都说与自己无关,加油站就可能一事无成了。

“这不是我的错”。金无足金人无完人,每个人都可能有出错的时候。当加油站问题发生时,可能不是你的错,但在问题没有查清之前,你不能说自己没有错,而应说,“对不起,这事可能我没有做好,以后一定改进。”或者说“问题出在那呢?我们一起找一找看。”因为人都非常奇怪,你越说不是你的错,人们往往认为就是你的错。而更要记住,出现问题之后,我们首先需要找到问题的根源,解决已出现的问题,而不是先花时间去追究谁的责任。

“着什么急,慢慢来。”加油车多的时候,经常会有人插队或提出先给自己加油的请求,对于这种顾客,除非是在征求前面顾客的同意下,不然,就应该蜿蜒拒绝,但却不能出口伤人。如果说,“请稍后,马上就会轮到你的”或者“对不起,让您还得等一会了。”可能就完全不一样了。出自内心的不卑不亢自然表达,如果能带幽默感,就更能获取人心,让人信服。俗话说“赞美让白痴变天才,批评让天才变白痴”就是这个道理。

“你懂吗?”有许多时候,顾客对某一些问题三番五次弄不清楚,面对这样的顾客,你不能用长者或老师的口吻去质疑,而应该婉转一些,说“有没有需要我再详细说明的地方?”或者“这个问题专业性比较强,是难记一些,要不我再说一遍?”因为质疑客户的理解能力,客户会产生不满意感,往往会让客户感觉到得不到起码的尊重,逆反心理也会随之产生,如果客户在你很详细的反复讲解中,仍然不太明白,你试探的口吻会比较让人接受。说不定,客户真的不明白时,也会不好意思再让你给他解说,而是采取回去后再弄清楚的办法。

当然,加油员不能说的禁忌语有许多,这里只举了最普通的几个例子,意在告诉加油员,语言是一种社会交际工具,是人们交流思想,传递信息,达到彼此的了解的重要方法,说话得体妙语如珠的人,不仅可以增进人际之间的和谐,还会给人留下深刻的印象。否则,就可能适得其反。

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